如何获得进度Sitefinity CMS的支持?

当使用提供丰富功能集和最大灵活性的企业软件时,例如Progress Sitefinity CMS,可能会出现需要快速问题解决、有能力的问题协助或针对特定项目定制的深入咨询的情况。如果您在使用Progress Sitefinity CMS时面临挑战,您可以获得24小时、行业领先的支持。我们的目标是帮助您及时有效地解决您的问题,并确保您的进度Sitefinity CMS项目的成功。

Progress提供各种行业领先的支持选项,以满足您的需求:

  • 自助服务资源(评估者和授权用户):
  • 支持(授权用户):
  • 进度服务的Sitefinity咨询(额外收费)您的项目的特定需求可能不在支持服务的范围内。在这种情况下,我们来自Progress Services团队的顾问在全球范围内运作,通过提供复杂而独特的实现和扎实的知识转移,帮助和指导不同规模和背景的客户。Progress Services结合了内部顾问、核心团队产品工程师和值得信赖的合作伙伴圈的专业知识。raybet雷电竞下载

我需要什么样的支持?什么时候需要?

为了确保你的问题得到快速有效的解决,选择正确的渠道来报告你的问题。例如,如果您分离出有问题的代码并提交支持票据,而不是试图通过电话与您的客户经理讨论,定制代码的问题通常可以更快地解决。

我是否联系支持服务、进度服务或我的客户经理?

下表帮助您决定需要什么样的支持和帮助。

支持服务 •根源分析:
o检查产品和环境配置
o分析错误日志
o检查环境可用性
o缩小是产品还是定制导致了问题
•解决核心产品问题
•提供产品使用指导(如何提问)
•提供最佳实践建议
•提供演示产品API使用的代码示例
•Bug修复
提供文档和知识库的参考
有关支持服务范围内和范围外的服务列表,请参见支持范围有限
进度咨询服务 •培训和认证
•定制需求和用例场景的POCs
•技术咨询(架构,软件设计,测试,性能,开发)
•自定义实现
•审计和重构定制代码
•优化项目/代码的性能和稳定性
•升级或迁移项目
客户经理 •销售咨询:
o许可
o购买
更新啊

如何指定支持用例的优先级?

进步理解你有时间线要满足,有要求要完成。然而,有些问题比其他问题要求更高、更严重,需要比其他问题更快、更及时地作出反应和解决。

严重级别给我们一个客观的、行业标准的分类和优先级机制,以反映您的支持案例的业务影响。如果情况发生变化,使情况更加紧急,请使用升级流程让我们意识到问题的严重性。

严重级别和响应时间

支持服务的首要任务是根据您报告的严重程度,快速、有效地解决您的问题。有关我们的SLOs和严重程度定义的详细信息,请根据您是“在线”还是“进度云”选择相应的页面


Progress保留根据支持工程师所理解的问题的已知情况调整严重性级别的权利。

升级

虽然大多数病例可以根据严重程度优先治疗对于对项目成功至关重要的问题,您可能需要提供额外的上下文。在这种情况下,初始化您的案例的升级。当您通过技术支持工程师升级一个案例时,我们将及时作出响应,并酌情与您安排电话会议和状态更新。

升级的原因一种情况包括:

  • 中断业务的风险高
  • 生产环境受到严重影响
  • 对我们的定期支持服务的水平或及时性不满意
有关更多信息,请参见升级

我的支援计划包括什么?

进度Sitefinity CMS提供的支持服务全天候的客户支持和维护服务,由专门的内部团队处理,与产品开发和工程团队密切合作.你得到24/7的支持在专题专家的协助下。关键问题将在一小时内得到确认。

有关进度Sitefinity支持产品的详细信息和比较,请参见:

什么是关键任务支持?

在您的企业支持包之上,Progress提供可选的个性化支持服务升级,以主动预防问题、减少停机时间并快速交付业务结果。你得到一个指定的客户成功经理(CSM)作为联络点,与您一起工作,并监视您的整体支持通信的状态。CSM有助于确保项目的成功,确保支持团队的高优先级,并主动地将计划外的停机时间或对业务项目和应用程序的影响最小化。

简而言之,有了关键任务支持,您可以得到:

  • 更快的周转,因为关键任务在支持工程团队中具有最高优先级。
  • 通过客户成功经理提供个性化和主动的支持和沟通。
  • 对产品路线图有更高的影响力,因为客户成功经理向产品管理和工程团队提供客户问题的直接反馈。

有关更多信息,请参见关键任务支持

如何联系技术支持?

当您使用Progress Sitefinity CMS遇到问题时,最好先询问问题是否已经解决,这样您就可以直接应用解决方案。您可以在以下资源中搜索解决方案:

  • 知识库门户
    搜索知识库文章,检查问题是否解决或是否有解决方案;解决具体问题
  • 文档
  • 论坛
    您可以浏览各种类别,从已经面临相同问题的社区成员那里获得帮助和信息。
  • 反馈信息门户
    在反馈门户中搜索问题是bug还是缺失实现
电话或票务支持

下表帮助您确定您的问题是通过电话联系支持团队还是通过使用罚单记录情况来最佳解决。

问题 获得电话支持 记录一个案例
需要帮助解决核心产品问题
需要参考文档和知识库
需要关于产品使用的指导(如何提问)
需要报告一个问题,支持工程师为您的问题开罚单
需要为现有的票据提供额外的信息
对于无法处理的代码问题或错误消息,需要帮助
需要关于如何使用产品API实现功能的示例,这些API不是开箱即用的
体验电话无法解决的问题,例如,用源代码调试有问题的问题
体验支持工程师需要查看错误堆栈跟踪或定制代码以收集关于问题原因的更多信息的问题
需要协助产品和环境配置
获得电话支持

进度Sitefinity CMS技术支持工程师将通过电话24小时24小时提供帮助。电话支持的可用性与您的支持计划
要通过电话获得支持,请转到Sitefinity电话协助

记录一个案例

最快和最有帮助的答案来自于正确的问题.因此,在门户中打开支持问题时,请确保提供所有有关您的项目和
环境
,以便我们的技术支持工程师可以重现问题,缩短解决时间。

注意:只有获得许可的用户才能记录案例。有关详细信息,请参见下一节。

在您提交罚单后,我们的支持团队24小时内回复-要么提出解决方案,要么就你的问题询问更多细节。

重要的:您需要指定正确的问题严重性级别,以便支持团队根据问题的严重性确定问题的优先级。有关更多信息,请参见严重级别。

要记录支持用例,请转到如何记录Sitefinity支持案例

添加和管理许可用户

要使团队或公司的其他成员能够记录案例,您需要将他们作为授权用户添加到相应的Sitefinity CMS许可证。只有在“您的帐户”中被授予“管理用户”权限的license持有人或其他许可用户才能添加更多的许可用户。一旦添加,授权用户就可以在记录案例时在Product字段中选择相应的Sitefinity CMS许可证。

添加有授权的用户。请参阅知识库文章关于如何添加Sitefinity.com的授权开发者

合作处理个案

当记录一个支持用例时,默认情况下只有打开用例的用户可以查看和更新它,并接收有关用例更新的通知。如果你想在你的案例上请求不同的通知和权限设置,你可以选择下面列出的机制之一:

1.建立一个案例小组

问题 回答
什么是案例小组? 案例团队意味着您指定的用户是自动的添加到每个打开的案例中任何属于你账户的用户。因此,这组特定的用户或团队将看到记录的用例并能够更新它们。
我该如何组建一个案例小组? 您需要联系cs-supportlink-help@progress.com,我们将为您建立团队。一定要在主题行指定“为Sitefinity开发者配置视图和共享权限”.在消息主体中,列出要添加到案例团队的所有用户的名称和电子邮件。
我可以从一个案例小组中增加或删除人员吗? 案例团队是动态的,因此如果您需要从案例团队中添加或删除联系人,可以通过发送电子邮件到cs-supportlink-help@progress.com随时通知我们
我可以将我的另一个帐户的用户添加到我当前帐户的案例团队吗? 是的。您可以将其他帐户的用户添加到案例团队中。请注意,这些用户将看到在您的帐户下打开的所有案例。
我是否可以在案例团队中添加非授权开发人员? 是的,您还可以将未注册为授权用户的人员添加到案例团队中。例如,您可以添加不提交或更新支持用例,但希望跟踪正在进行的沟通和用例的进展的业务用户。一旦添加,他们就会收到在该账户下打开的每个案件的更新邮件通知。
案例小组的成员可以选择不接收电子邮件通知吗? 在构建案例团队时,您还可以选择是否希望案例团队中的用户从您的帐户接收有关案例活动的电子邮件通知。这种活动包括新案例的打开、更新或关闭。只要在您的请求中指定这些要求,我们就会满足您的要求。
注意:这些用户可以在SupportLink门户中跟踪用例更新)。
2.配置每个案例共享
问题 回答
共享每个案例意味着什么? 如果您不想与案例团队共享从您的帐户打开的所有案例,您可以将特定用户添加到特定案例中,这样他们就可以接收查看和更新特定案例的通知。这类请求是逐案处理的,也是动态的。例如,您希望与团队的其他成员共享刚刚记录的案例。为此,请让我们知道具体的用户是谁,以及您希望他们使用哪种情况。
这和案件小组有什么区别? 虽然案件小组允许某些人查看和更新在你的账户下打开的所有案件,每个案例的共享更加细化并且只适用于特定的情况。
如何配置每个用例共享? 当您对案例发表评论(例如打开案例或更新案例)时,您应该让我们知道您想与哪些联系人(姓名和电子邮件)分享该案例,我们的技术支持工程师将为您配置此功能。每个案例的共享是动态的,所以如果您需要从案例中添加或删除联系人,您可以随时通知我们。
如何查看和更新添加到案例中的用户? 一旦将特定用户添加到特定案例中,他们就会开始收到有关正在进行的活动的通知。此外,他们可以在SupportLink门户中查看和更新用例,因为这些用例显示在与这些用户拥有的用例相同的列表中。
我可以从我的另一个帐户添加用户到特定的情况吗? 是的。您可以将来自其他帐户的用户添加到一个用例中,以便他们可以看到并更新这个用例。
我是否能够利用每个案例与未添加为授权开发者的人进行共享? 是的,您可以添加未注册为持牌开发人员的人员。例如,您可以添加不提交或更新支持用例,但希望跟踪正在进行的沟通和用例的进展的业务用户。一旦添加,他们将收到有关该案件更新的电子邮件通知。